Bewertungen im Internet – Fluch und Segen
Bewertungen im Internet sind heute Gang und Gäbe. Früher war es die persönliche Empfehlung, die für den Kunden Anlass genug war, sich für einen Dienstleister zu entscheiden. Das ist mittlerweile anders. Mund-zu-Mund-Propaganda ist zwar hilfreich, genügt aber nicht immer. Letzten Endes wird das Internet zur eigenen Recherche genutzt. Die Online-Suche nach den Kontaktdaten des Dienstleisters endet fast immer mit einem neugierigen Blick auf die Bewertungen.
Im Interview mit der Deutschen Handwerks Zeitung spricht Kommunikations-Experte Christian Scherg über die nicht zu unterschätzende Macht der Portale und Bewertungen.
Bewertungen im Internet – Nur Sterne reichen nicht aus
Die Anzahl Sterne repräsentiert die Qualität des Dienstleisters, so das allgemeine Verständnis von Bewertungsportalen. Dass das nicht die ganze Wahrheit ist, erklärt der Gründer und Geschäftsführer der REVOLVERMÄNNER GmbH: „Ohne eine gute Reputation im Internet kommt heute kein Gewerbe mehr aus. Ohne eine gute Bewertung hat es das Gewerbe extrem schwer, sich gegen die Konkurrenz zu behaupten.“
Aber nicht nur die Online-Bewertungen sind ausschlaggebend für eine gute Online Reputation. Eine positive, nutzerfreundliche und zeitgemäße Webpräsenz ist ebenso maßgeblich am potentiellen Kundenansturm beteiligt.
Dazu gehören in erster Linie eine eigene Website, welche auch unbedingt mobilefähig ist, also auch auf dem Handy oder dem Tablet gut lesbar ist. Ein gepflegter und vollständig ausgefüllter Google My Business-Kasten ist auch von Vorteil. Hier erscheinen bei der Google Suche sofort alle relevanten Informationen, die der potentielle Kunde braucht. Auch die Erfahrungsberichte anderer Kunden.
Und diese bleiben schlichtweg das Kriterium, anhand dessen die finale Auswahl eines Dienstleisters stattfindet.
Bewertungen in Internet – Die Sterne als Waffe
Dass das für viele Betreiber kein Geheimnis ist, zeigt sich daran, dass gekaufte Bewertungen kein seltenes Mittel im Konkurrenzkampf geworden sind. Positive Bewertungen locken neue Kunden an, während andersherum bereits Geschäfte aufgrund schlechter Bewertungen – gerechtfertigt oder nicht – Ihren Betrieb schließen mussten.
Es geht schon lange nicht mehr darum, Internetnutzern mit Erfahrungsberichten und Bewertungen zu helfen, den bestmöglichen Service zu finden. Bewertungsplattformen sind zu einem Schlachtfeld geworden, in dem hart um positive Bewertungen gekämpft wird oder wo Konkurrenten mit gefälschten negativen Bewertungen bekämpft werden.
Die Zeiten in denen Bewertungen ein möglichst wahrheitsgetreues Abbild der Kundenerfahrungen nach außen hin präsentieren, sind vorbei.
Erschweren hinzu kommt, dass vor allem unzufriedene Kunden Ihre Meinungen kundtun und Dampf ablassen wollen, während zufriedene Kunden eine gute Dienstleistung als selbstverständlich und nicht bewertenswert betrachten.
So schwierig die Bewertungen auch einzuschätzen sind, gilt aber zu beachten, dass es nicht allein an den Bewertenden liegt, was am Ende im Netz landet: „Kunden, die konstruktive und sachlich begründete schlechte Bewertungen im Internet abgeben, haben zuvor die Kommunikation mit den Betrieben gesucht“, so Scherg. In vielen Fällen ist die öffentliche negative Bewertung eine Reaktion auf eine Verfehlung, die im Vorfeld bereits geschehen ist. Hier ist es durchaus möglich, den Kunden zu kontaktieren und die Angelegenheit zu klären, dann verschwindet auch meist die negative Bewertung von alleine.
Bewertungen in Internet – So bekommt man Sterne
Es ist allerdings auch keine Schande und sogar der deutlich bessere Weg, die Kunden freundlich und auf neutrale Art und Weise um eine Bewertung zu bitten. Ist der Kunde mit der Dienstleistung zufrieden, wird er dem Wunsch auch nachkommen. Anreize zu schaffen, ist da auch legitim.
Davon, den Ruf des eigenen Unternehmens mit gekauften Bewertungen oder Gefälligkeitsbewertungen aufzupolieren rät Scherg entschieden ab. Der (Reputations-)schaden, der aus gefälschten Bewertungen entstehen kann, ist verheerend.
Wichtig ist aber für jedes Unternehmen, stehts frühzeitig zu erfahren, was über ihn im Netz geschrieben wird. Bewertungen, Rezensionen und Kommentare rund um das Unternehmen und rund die eigene Marke können mit Hilfe des Online Bewertungs-Wächters™ der REVOLVERMÄNNER GmbH zuverlässig überwacht werden.