Web-Rufmord an Unternehmen
digma, die Zeitschrift für Datenrecht und Informationssicherheit, behandelt in ihrer September-Ausgabe das Schwerpunkt-Thema „Reputation im Internet“. Zu diesem Thema steuerte Christian Scherg, Geschäftsführer der REVOLVERMÄNNER GmbH, einen Gastbeitrag bei.
Christian Scherg fokussiert sich in seinem Beitrag auf Unternehmen, die von Rufmord im Internet betroffen sind. Scherg demonstriert in seinem Artikel, dass die größte Gefahr für kleine und mittelständische Unternehmen nicht nur von negativen Kommentaren auf Facebook ausgeht, sondern auch von Blogs, Bewertungsportalen und weiteren Portalen. Vor allem dort informieren sich Kunden vor dem Kauf eines Produktes oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung über den jeweiligen Anbieter.
Die Macht von manipulierten Bewertungen zeigt dabei das Beispiel des Hoteliers Dirk-Peter M. Dieser hatte das Hotel seines Vater geerbt, längere Zeit renoviert und neu eröffnet. Kurz danach hagelte es jedoch schlechte Bewertungen auf Portalen wie TripAdvisor.de und HolidayCheck.de. Tenor: Der Service habe stark nachgelassen und der Pool sei schlecht gepflegt. Die Krux an der Sache war: Dirk-Peter M. hatte keinerlei Personalwechsel vorgenommen und einen Pool besaß das Hotel noch nie. Da sich zudem die Bewertungen nicht mit dem tatsächlichen Belegungszahlen deckten, war schnell klar, dass der Großteil der Bewertungen manipuliert worden war. Bedrohlich wurde die Lage, als große Reiseveranstalter an Dirk-Peter M. schrieben, dass sein Hotel bei anhaltend schlechten Bewertungen künftig aus den Reisekatalogen gestrichen werde. Für ein mittelgroßes Hotel kann ein derartiger Ausschluss das endgültige Aus bedeuten.
Der Fall Dirk-Peter M. zeigt, dass besonders kleine und mittelständische Unternehmen existenziellen Gefahren im Internet durch Rufmord ausgesetzt sind. Innerhalb kürzester Zeit können Nutzer und Gäste online ihre Meinung veröffentlichen – mit durchaus verheerenden Konsequenzen. Rufmord im Internet ist dabei erstaunlich leicht. So reicht schon ein Smartphone mit Internetzugang, um den Ruf von Personen oder Unternehmen ernsthaft und nachhaltig zu schädigen. Auf diese hohe Kommunikationsgeschwindigkeit sind viele KMU nicht vorbereitet. Dabei ist schnelles, konsequentes und auf die Situation angepasstes Handeln eigentlich oberste Pflicht.
Professionelles Reputationsmanagement der REVOLVERMÄNNER GmbH ist auf diese Form der Online-Kommunikation spezialisiert und kennt viele technische und inhaltliche Maßnahmen, um den guten Ruf eines Klienten wieder herzustellen. Im Idealfall ist professionelles Reputationsmanagement vorausschauendes, schnelles und besonnenes Handeln. Neben der Behandlung von akuten Rufschädigungen sollten Unternehmen zusätzlich die eigene Kommunikation, Produkte und Geschäftsprozesse auf den Prüfstand stellen. Wurden Fehler gemacht? Ist den Kunden dadurch ein Nachteil entstanden? Unternehmen, die sich den eigenen Fehlern nicht stellen, können nur schwerlich Schaden von der eigenen Reputation abwehren.
Für Christian Scherg und die REVOLVERMÄNNER GmbH ist professionelles, strategisches Reputationsmanagement keine oberflächliche Schönheitskorrektur. Vielmehr handelt es sich hier um das nachhaltige Bilden eines Fundamentes, um aktiv Meinungsbildung betreiben zu können. Inhalte und Werte eines jeden Unternehmens oder einer Einzelperson müssen erkennbar und glaubhaft ins Internet transportiert werden. Damit geben die Betroffenen ein persönliches Versprechen ab, dass man vertrauenswürdig und verantwortungsvoll handelt. Wenn Unternehmen die Notwendigkeit eines professionellen Reputationsmanagements erkennen, wird Reputationsattacken in Zukunft immer weniger Angriffsfläche geboten.