Gib mir den Ruf zurück!
Im April berichtet das Karriereportal audimax unter dem Titelthema „IT-Consulting: Wie IT unser Leben verändert. Woran Forscher tüfteln“ über die Arbeit von Reputationsmanagern und die Bedeutung einer positiven Online-Reputation. Für den Artikel hat das Magazin mit einem Reputationsmanager von der REVOLVERMÄNNER GmbH gesprochen.
Eine positive Online Reputation ist für Unternehmen und Privatpersonen gleichermaßen wichtig. Millionen Nutzer informieren sich beispielsweise im Internet über den Kauf neuer Produkte oder den Service eines Unternehmens. Durch Social Media-Kanäle und Bewertungsportale können Unternehmen, Dienstleister und Einzelpersonen binnen Sekunden angegriffen werden. Ist das Kind in den Brunnen gefallen, gilt es, die Online Reputation wieder zu stärken. „Grundlage für Reputationsmanagement sind immer glaubwürdige Argumente. Wenn ein Geschäftsmodell hinkt oder der Kundenservice katastrophal ist, kann man nicht kommunizieren, dass alles in bester Ordnung ist“, erklärt der Reputationsexperte. Vielmehr müssen die Unternehmen bereit sein, die Kritikpunkte aufzunehmen und ernsthafte Veränderungen einzuleiten. „Wenn ein Unternehmen aus vergangenen Fehlern gelernt und etwas verändert hat, ist das eine Grundlage für Reputationsmanagement. Hier helfen wir, Geschäftsmodelle kundenfreundlicher zu gestalten und anschließend zu kommunizieren“, so der Reputationsmanager weiter.
Dabei gibt es keinen goldenen Weg – Schablonen für ein erfolgreiches Online Reputation Management sind aufgrund der Individualität der Fälle nicht vorhanden. Der Prozess hin zur Umsetzung einer Online-Kommunikationsstrategie ist jedoch meist derselbe: Zu Beginn erfolgt eine Bestandsanalyse, bei der z.B. kommunikative Fallstricke und Risiken identifiziert werden, im Falle von Unternehmen werden auch die Webseite und die Technik auf den Prüfstand gestellt. Vorhandene negative Einträge werden auf ihre Wirkung und Verbreitung hin untersucht. Anschließend werden dem Kunden die erfahrungsgemäß wirksamsten Maßnahmen vorgelegt. Dabei müssen Reputationsmanager einige Eigenschaften in sich vereinen, sagt der Reputationsmanager: „Wirtschaftliches Verständnis ist wichtig, da es auch immer wieder um die Geschäftsmodelle der Kunden geht, IT-Know-how wie Programmierkenntnisse sind zwar nicht erforderlich – sehr wohl jedoch ein gutes Verständnis der technischen Prozesse im Web.“
Bei Privatpersonen geht es vor allem darum, die „Kenntnisse, Erfahrungen und Referenzen“ der Personen online abzubilden und prominent in den Suchergebnissen zu platzieren. Dies geschieht unter anderem über Personenprofile, eine eigene Webseite oder Blogbeiträge. Wichtig ist, dass sowohl Unternehmen als auch Privatpersonen stets authentisch sind und das ihre Online Reputation auf einem soliden Fundament fußt. Zudem ist Reputationsmanagement keine einmalige Angelegenheit, wie der REVOLVERMANN betont: „Wir empfehlen unseren Kunden, langfristig und mit Weitblick an das Thema Reputation heranzugehen“.